Une pièce revient. Vous savez déjà d'où elle vient.
Un retour client, aujourd'hui, se traite dans un classeur et deux e-mails. Le SAV rattache la réclamation à l'ordre qui a produit la pièce : la machine, la matière, le contrôle, l'opérateur. Le diagnostic part d'un dossier complet au lieu d'une mémoire.
Ce que couvre la famille Service après-vente
Le SAV ferme la boucle que la production ouvre : ce qui sort de l'atelier peut revenir, et ce retour doit se lire dans la même plateforme que le reste.
Un client signale un défaut. On ouvre un retour, on décrit ce qu'il reproche, on joint ses photos.
Le retour se rattache à l'ordre : machine, matière, lot, contrôle qualité et opérateur sont déjà là.
Défaut de fabrication, mauvaise utilisation, usure normale : la cause est tranchée et écrite, pas discutée de mémoire.
La date de livraison et la durée de garantie décident. Le résultat s'affiche, il ne se négocie pas au téléphone.
Réparer ou refaire déclenche un ordre normal, avec ses heures et sa matière — comptées à part du travail vendu.
Heures de reprise, matière, transport : le coût du retour se lit, au lieu de disparaître dans les frais généraux.
Trois retours sur la même référence ou la même machine : le SAV le signale avant que le client le fasse.
De la réclamation à la pièce repartie
Quatre étapes, et le dossier se construit tout seul à partir de ce que l'atelier a déjà saisi.
Le client réclame
On ouvre un retour depuis la pièce ou depuis l'affaire. Photos et description du client sont jointes.
On regarde le dossier
L'ordre d'origine remonte avec sa machine, sa matière et son contrôle qualité. Rien à rechercher.
On tranche
Cause, garantie, décision : réparer, remplacer ou refuser. La décision est écrite et datée.
On reprend et on compte
L'ordre de reprise part en atelier ; ses heures et sa matière sont comptées comme coût du retour.
Ce que les responsables d'atelier demandent
Le SAV sert-il aussi à une école ?
Oui, et c'est même un exercice : une pièce refusée au contrôle revient à l'apprenti avec la cause écrite. Il voit ce qui a été rejeté, pourquoi, et ce que la reprise a coûté en heures.
Faut-il ressaisir la commande d'origine ?
Non. Le retour se rattache à l'ordre qui a produit la pièce ; la machine, la matière, le lot, le contrôle et l'opérateur remontent avec lui.
Qui décide si c'est sous garantie ?
La date de livraison et la durée de garantie enregistrée. Le résultat s'affiche dans le dossier, et la décision finale reste écrite avec son auteur et sa date.
Le coût d'un retour est-il séparé du travail vendu ?
Oui. Les heures et la matière d'une reprise sont comptées comme coût de non-qualité, pas comme production vendue — sinon la marge de l'affaire devient fausse.
Sachez enfin ce que vous coûtent les pièces qui reviennent.
Réclamation, diagnostic, garantie et reprise, rattachés à l'ordre d'origine. Édité en Suisse.